这样的“游客至上、服务至上”为何无人喝彩?

谭浩俊 2023-02-06 08:02

据媒体报道,游客刘女士在湖北省咸宁市通城县药姑山古瑶村景区游玩,不慎将手机掉进700米深的峡谷,景区抽水8小时成功将刘女士手机打捞上来,刘女士委托父亲专程到景区送锦旗致谢。

这本是一起景区对游客关心关爱的好事,理应受到广泛褒扬。然而,从网友的反应来看,却是批评声、质疑声一片,甚至可以认为是一边倒的批评与质疑。对此,景区认为,“游客至上,服务至上,为游客做什么都值!”咸宁文旅局则表示:大力弘扬文明旅游,为广大游客竭诚服务。

服务游客,无疑是景区必须做好的一项工作,也是景区能否吸引游客的重要内容。但是,如何为游客提供服务,也是有讲究的,是必须讲求方式方法的。搞不好,就会弄巧成拙,把好事变成坏事,甚至会起到相反的作用与效果。

而就此起事件来看,网友的质疑主要表现在这样几个方面:游客是否具有特殊身份?景区劳神费力抽水8小时值不值?景区工作人员下700米深的峡谷寻找手机是否存在危险?手机长时间浸水还能不能使用?

很显然,广大网友对此起事件的看法,已经不在事件本身,而是事件之外。而最容易引发质疑的,就是掉落手机的游客的身份是否具有特殊性。因为,虽然刘女士在浙江做生意,却是咸宁通城人,自然会让网友对其身份产生很多想象,如果确实是因为刘女士身份特殊而发生这样的事,那就不仅不是做好事,而是需要有关方面调查的事。刘女士表示,她就是一个普通游客,没有什么特殊身份。显然,当事人本人的表态,还不足以打消舆论和公众的质疑,而需要有关方面来回应。

退一步讲,就算刘女士是一名普通游客,这样费心费力地到700米深的峡谷、花了8小时才把峡谷中的水抽干,寻找一部手机,是否值得,该不该消耗如此大的社会资源为一名游客服务,也是值得思考的问题。因为,为游客服务也不是无边际的,也是要讲求经济效益和社会效益的,也需要最大限度地节约社会公共资源。而且,把峡谷中的水抽干,也是对自然生态的一种损坏,是需要进行价值评估的。如果是人掉下去,毫无疑问应当想尽一切办法救助,而现在是一部手机,很明显是对社会资源的过度占用,不具有公允价值、普世价值。

更重要的是,700米深的峡谷,又适逢寒冷季节,且天色已暗,谷底的气温很低。也就是说,打捞这部手机,是需要冒着一定生命危险的。万一出现人员伤亡等方面的问题,又当如何处理呢?果真那样,不仅景区无法交代,刘女士可能也会一辈子内疚吧。对这样的事,景区还在强调是“游客至上、服务至上”,而没有认识到问题之所在,可见,这应当不是一起普通的服务事件,而是有其他方面的原因,甚至不排除通过这样的方式炒作,以提高景区的影响。如果这样,也是应当受到质疑的。

同时要问的,一部手机,掉进700米深的峡谷,而且在水中泡了很长时间,真的没有任何损坏吗?而景区和当地有关方面有没有算过,这次打捞手机付出了多大代价,承受了多少风险,就像网友所问,刘女士在浙江做生意,如果手机掉进西湖,是否也要打电话要求寻找手机,西湖景区是否会抽干西湖呢?

虽然追问有点偏激,但是,却代表着广大网友的共同声音,那就是景区为游客服务,也需要有边际,需要讲究边际效益。在生命面前,可以不惜一切代价。而在一部手机面前,就没有必要花如此大的代价了。而咸宁文化旅游部门对此起事件的看法,也让广大网友感到不解。咸宁市文化和旅游局局长李振表示,本次景区帮助游客抽水捞手机,体现出了主动服务、主动作为,是文明旅游典型案例,将在整个咸宁市文化旅游系统进行学习,大力弘扬文明旅游。

从当地文化旅游部门的角度来看,这样一起事件,能够引发广泛关注,或许是一件好事。即便再不合理,也起到了宣传推广作用。问题是,对网友的反应,文化旅游部门也应当看看,这样的服务应当提倡还是要认真思考。如果下一次还有游客把手机掉到谷底,景区还会不会打捞。如果其他东西掉到谷底,景区是否也会打捞。否则,就会出现公平问题了。

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