携程迎来"后疫情时代"首个客服节:"服务守门员"应战4倍需求增长

中访网财经 2023-06-18 07:57

2023年6月16日,携程迎来第六届客服节。本次客服节的主题为“听见热浪”,意在拥抱今年以来旅游业的爆发式复苏。这是乙类乙管政策发布后,携程首次在“后疫情时代”迎来这每年一度的盛会。

客服节期间,携程也披露了最新的服务成果数据:以酒店部门为例,2023年至今,携程整体客服咨询量同比增长277%,体现了今年以来旅游市场的迅速复苏;其中海外客服咨询量同比增长将近4倍,凸显了海外旅游需求的集中爆发。海外租车的客服咨询量也增长了386%。同时,携程客服以上维度数据都已经反超疫前。

工作中的携程客服

服务力“淬火成钢”:AI向上,人力向善

疫情三年,旅行场景受到各种不可控因素的冲击,携程客服作为公司用户体验的“守门员”,一度承受了巨大的压力。但这也如同一轮淬火,让携程客服体系有了“百炼成钢”的蜕变。

携程也是人工智能领域的积极探索者。“随着人工智能技术的大步迭代,我们不断加强简单服务流程的自动化率,提高服务效率。”携程集团CEO孙洁表示,2023年上半年携程住宿业务智能客服的服务咨询量达到760万,携程航司业务的国内航变自助率从19年的60%提升至95%;退改自助率从19年的80%提升至95%,智能客服有效解决率从19年的40%提升至60%,延续了一贯高水平的服务自动化率。

而人工客服的工作量,也随着携程整体业务量上升有所增长。以租车服务为例,2023年5月国内租车电话客服咨询量同比增长164%,对比疫情前则增长了53%。

另一方面,人工智能技术的赋能,也让携程客服可以将人工投入到更有价值的环节,提供更有温度的服务。在此背景下,携程人工客服的价值没有因技术而削弱,反倒有所强化。“在成熟的精益服务体系下,转至人工客服流程的多半是疑难杂症。旅游又是最复杂的服务场景,携程客服伙伴始终用有温度的服务应对复杂场景,与客户建立情感链接。客服一直都是携程服务的守门员。”孙洁表示。

在目前的携程客服体系中,技术和人工形成了新的分工:技术负责处理“标准化”的服务问题——携程客服基于信息处理的历史数据,已经提炼出用户提问的某种“共性”,并将其设置成智能客服自动化回复的应对流程;而更复杂的服务问题,比如投诉、需要反复沟通才能解决的事项,则由人工客服处理。

人工介入的复杂问题,不仅仅被携程视作帮助用户的过程,同时也是在与用户建立更深的感情链接。以酒店服务为例,携程从2022年开始发起服务力提升项目,从人才、机器、材料、方法、环境、测量角度出发,针对“用户有感知的复杂服务事件”设定了复杂咨询的完美处置率目标——从2021年Q4的26%提升50%,达到接近四成达标率的水平。目前该目标已经顺利实现。

由此,携程平台的用户粘性将大大增强、形成了独特的竞争力。这套体系经过疫情三年的淬炼,在2023旅游业全面复苏的第一个季度,也为携程带来了亮眼的业绩。最典型的表现,就是一季度中国出境游市场修复到了2019年的15%,但携程的出境酒店和机票业务已经修复到了2019年的40%,远好于大盘。这意味着,回归市场的出境游用户,大部分都汇聚到了携程平台之上,其用户粘性可见一斑。

工作中的携程客服

服务力“乘风出海”:已成全球化战略核心竞争力

今年以来,全球旅游业迅猛复苏,尤其是国际旅行方面。联合国世界旅游组织最新发布的旅游晴雨表显示,2023年第一季度约有2.35亿游客出国旅行,是去年同期的两倍多,达到疫情前水平的80%。

这也催生了对旅行服务的更多需求,尤其是在安全方面。“后疫情时代,旅行安全是行业的生命线,更是海内外旅行者对目的地关注的焦点问题。我们一贯致力于积极推进安全和负责任的旅行,在这个大目标下,携程客服团队作为‘客户第一’价值观的践行者,同时也担负起了服务内容的创新、社会责任推动等作用。”孙洁表示。

旅行安全服务的典型案例,是携程“全球旅行SOS平台”。该平台将为携程全球用户的国际旅行提供服务保障,在重大自然灾害发生时,用户可一键使用SOS功能第一时间求助。在今年至今SOS的求助清单中,物品丢失/被盗、行李延误协助、协助就医等事项排名靠前,这意味着携程SOS帮用户解决的都是“燃眉之急”。

数据显示,今年1到5月,SOS服务的整体咨询量较2022年同期增长了239.23%;其中,海外业务咨询量同比增长了556.25%——这正对应了携程今年以来海外业务量的迅猛增长:一季度,携程国际平台的整体酒店预订创下历史新高,是2019年预订水平的两倍多。

据了解,“全球旅行SOS平台”自2017年上线以来,覆盖旅客总数超过3.5亿,共接到超14000余起求助,求助旅客来自全球100多个目的地,救援成功率达98%。事实上,SOS平台只是携程全球旅游服务体系的一个缩影。

从酒店服务的维度看,2023年至今携程海外客服咨询量(售前)比疫情前增长了137%,客服咨询量(售后)增长55%,都已经全面超越2019年水平。

6月16日,第六届携程集团客服节,携程集团COO熊星代表管理层来到南通全国最大的客户呼叫中心,与拼搏战斗的客服团队共同庆祝,并倾听员工的心声,还为客服团队带来了由携程度假农庄免费提供的农产品试吃、手作体验礼包等产品。

目前,携程拥有海内外17个客服中心,以及超万名不同地域、不同肤色、不同文化的客服伙伴;携程客服团队,一直秉持“Heartwarming暖心、Effortless简单、Active主动、Trustworthy信任”的服务标准。从更宏观层面来看,客服团队已经成为携程全球化战略中的核心竞争力。

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