维护消费者合法权益,监管要做“曲突蓰薪”者

谭浩俊 2023-03-17 08:03

3月14日,《经济参考报》记者从市场监管总局获悉,2022年,全国市场监管部门通过全国12315平台、电话、传真、窗口等渠道共受理消费者投诉、举报和咨询‪2940.77‬万件,同比增长23.5%。其中,投诉‪1310.38‬万件,举报472.23万件,为消费者挽回经济损失45.19亿元,有力保护了消费者合法权益。

从消费者权益保护的角度来看,能够通过受理投诉、举报和咨询,帮助消费者挽回经济损失,是一件好事,所取得的成效,也是值得肯定的。如果没有市场监管部门和消费者权益保护组织的努力,消费者就要白白损失45.19亿元,而不法商贩、无良商人、违法违规者则会将这笔利益占为己有。这样的结果,无论从哪个角度讲,都是不可容忍的,是必须依法处理和严厉打击的。否则,就会严重伤害市场公平,就会破坏正常的市场消费秩序。

问题的关键在于,这一切都是市场监管部门和消费者权益保护组织受理的结果,也是广大消费者投诉、举报和咨询的结果,那些受了损失没有投诉、举报和咨询的消费者,或者投诉、举报和咨询后未能受理或受理不到位、补偿不到位的消费者,他们的利益并没有得到有效维护。其数量,也会比挽回的损失大得多。

也就是说,通过受理各种投诉、举报、咨询帮助消费者挽回经济损失,确实是维护消费者合法权益不可忽视的重要方面,也是维护市场秩序必须做出的行动。但是,对消费者来说,如果在消费过程中,需要时刻绷紧“损失”这根弦,时刻担心在消费过程中被“坑”,那么,消费带来的体验就会非常差,消费就不是一件快乐的事。如果损失较大,还会给消费者带来精神上的损害和影响。

正是因为如此,何时才能从“挽回经济损失”转向“没有经济损失”,就成了消费者十分关注的问题。毕竟,“挽回经济损失”的工作做得再好,也不可能没有经济损失,不可能不给消费者心理带来不利冲击和影响,不可能不给市场秩序造成破坏和伤害。如果能够实现“没有经济损失”的目标,对消费者来说,才是最希望看到的现象。

这不禁让人想起一则寓言故事。从前有户人家,灶上的烟囱笔直地冲着屋檐,烧火煮饭时,浓烟夹着火星直往屋檐上冒。有人对那家主人提出了改建烟囱和移走柴草的建议。可是,主未听。果然,没过几天,失火了,左邻右舍赶快来救火。灭火后,那家人家置办了酒席,感谢邻居们奋力相救,唯独没请提建议的人。于是,故事用了“曲突徙薪亡恩泽,焦头烂额为上客”来形容这则故事。

对市场监管来说,认真受理消费者投诉、举报和咨询,当然非常重要,也可以认为是“焦头烂额”者。但是,如果能够做那位“曲突蓰薪”者,通过加大市场监管力度、加大产品质量抽查力度、加大对违法违规行为的查处力度,让企业、经营者和市场管理主体都能认真履职,把监管、监督、检查、查处工作全都做到位,并形成有效的震慑作用,那么,违法违规现象就会大大减少,投诉、举报和咨询的消费者也会越来越少,自然,消费者的损失也会越来越少。

客观地讲,就眼下的实际情况来看,要想从根本上消除违法违规行为,不出现任何损害消费者利益的现象,可能还做不到。但是,如果监管到位、检查有效、查处有力,还是能够大大减少各种违法违规行为的,是能够有效维护消费者的合法权益的。如知名编剧李亚玲近日就发帖称,她在海南陵水县新村码头购买海鲜时,就怀疑遭遇公平秤“不公平”的问题,在公平秤上称过的海鲜,拿回家一称,相差很大。客观地讲,海鲜在市场称和回家称是会出现一些分量上的差距,原因是,海鲜渗水现象严重。但是,决不会出现很大差距。如果是公平秤出现问题了,那就是严重的市场监管失位,自然,也就很难确保消费者利益不受损失。再如中消协发布的8个消费领域存在典型的霸王条款的消息,也从一个侧面说明,损害消费者权益的问题是比较多的。对监管部门和执法部门来说,就不只是点名批评、曝光等舆论手段,更要有严厉的整治和处罚手段。否则,对消费者利益损害问题是解决不了的。因为,这八大领域,都是与消费者关系十分密切的,如果出现问题,性质也是十分严重的。

所以,在消费问题上,决不能满足于事后处理,做“焦头烂额”者,而应当着手于事前的监管,做“曲突蓰薪”者,能够最大限度地避免消费者出现经济损失,而不是帮助消费者挽回经济损失。把“焦头烂额”者做得再好,也难以将消费者的损失全部挽回。如果做“曲突蓰薪”者,消费者也就真的不会有经济损失了。

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